Folgenden eingeschriebenen Brief habe ich an die UPC gesendet.
BESCHWERDE
Sehr geehrte Damen und Herren
Mit diesem Schreiben beschwere ich mich auf offiziellem Wege über die Ihrerseits erbrachte oder eben fehlende Leistung der vergangenen Wochen.
Per Anfang April bin ich zusammen mit meiner Freundin in eine neue Wohnung gezogen.
Aufgrund von Preis- /Leistungsverhältnis haben wir Internet & Telefon bei green.ch abgeschlossen. Leider wurde uns dann gesagt, dass wir an unserer Adresse mit einem VDLS Anschluss von den verfügbaren 60 Mb/s leider nur auf rund 33 Mb/s kommen.
Die schwache Leistung war unser Beweggrund auf den Kabelanschluss von UPC zu wechseln.
Am 14. April haben wir online die Bestellung eines Connect 250 Abos getätigt. Angepriesen war eine Bearbeitungszeit von 5 Tagen. Durch die Osterfeiertage kann so etwas verzögert werden. Am 5ten Arbeitstag habe ich also beim Kundendienst nachgefragt.
Zu meinem Erstaunen war keine Bestellung von uns im System ersichtlich. Auch die Bestellnummer konnte nicht gefunden werden. Unsere Namen und unsere Adresse waren ebenfalls nicht eingetragen.
Die freundliche Mitarbeiterin hat mir dann das Connect 250 Abo manuell nochmals abgeschlossen. Datum: 24.04.2017 Wieder habe ich die Bestätigung per Mail erhalten. Wenig später (26.04.2017) kam die Connect Box per Post. Diese haben wir am Donnerstagabend (27.04.2017) bei der Post abgeholt und eingerichtet. Leider war die Freude schnell vorbei, denn ein Internet-Signal konnte nicht empfangen werden.
Der technische Support teilte mir am Telefon mit, dass das Signal noch nicht aufgeschaltet sei, weil ein Fehler aufgetreten ist. Ich vermutete einen Zusammenhang mit dem Ausfall Seitens UPC vom vorherigen Mittwoch und beschloss zu warten.
Auch am Freitagabend wurde mir aber nur mitgeteilt, dass es wohl Montag wird.
Am Montag (1. Mai) wurde mir gesagt, dass der Fehler beim Aufschalten am 24. April aufgetreten ist (Zeitpunkt vor UPC Ausfall). Die durchschnittliche Bearbeitungszeit würde 10 Tage betragen und bis spätestens Freitag den 5. Mai sollten wir das Signal haben. Wieso informiert man den Kunden nicht automatisch über solche Begebenheiten?
In der Hoffnung den Prozess voranzutreiben habe ich den Kundendienst fast täglich kontaktiert. Doch auch am Freitag sollte ich enttäuscht bleiben.
Anstatt eine konstruktive Lösung zu finden oder dem Kunden entgegen zu kommen hat der Kundendienst darüber diskutiert, ob nun 10 oder doch erst 9 Tage verstrichen sind. Der 24. April, “Tag der Fehlermeldung” gilt scheinbar nicht zu den 10 Tagen Bearbeitungszeit. Mir wurde dann mitgeteilt, dass der Fall eskaliert wird und direkt zur Bearbeitung weitergegeben wird. In der bereits vergangenen Woche wurde der Fall bereits zwei Mal «mit Priorität weitergeleitet». Das Wort «Priorität» hat bei UPC aber scheinbar keine Bedeutung.
Gegen Abend habe ich den Kundendienst nochmal Kontaktiert um zu erfahren, wieso ich wieder den ganzen Nachmittag nichts von UPC gehört habe. Da wurde ich auf eine erneute Bearbeitungszeit von 48 Stunden (nach der Eskalation) hingewiesen und auf Montag den 8 Mai vertröstet.
Nach einem weiteren Wochenende ohne Internet ging wie bereits erwartet auch am Montag nichts.
Die gleiche Leier beginnt also von vorne. Ich melde mich beim Kundendienst. Die können leider auf Grund mangelnder Berechtigung nicht mehr für mich machen. Und ich werde auf Dienstag den 9 Mai vertröstet. Hier aber ein Lob an die Kundendienstmitarbeiter, welche immer freundlich geblieben.
Mehr als freundlich sind sie dann aber leider auch nicht, denn keiner der Mitarbeiter war in der Lage, mir den genauen Prozess der Aufschaltung eines Signals zu erklären. Somit kann ich keinerlei Verständnis für die extreme Wartezeit entgegenbringen. Da ich selbst von der IT Branche komme, wäre eine detaillierte Auskunft über den gesamten Prozess wünschenswert.
Ich kann mir beim besten Willen nicht vorstellen, was so lange dauern soll. Sicherlich ist es eine Sache von 30 Minuten, würde sich nur mal jemand die Zeit nehmen und diesen Fall bearbeiten. Aktuell habe ich den Eindruck, dass der Fall auf einer Biege von Pendenzen liegt und nicht bearbeitet wird.
Auch aktiv von UPC informiert wurde ich über die ganze Zeitspanne kein einziges Mal. Angefangen bei der ersten “fehlgeschlagenen” Bestellung bis hin zur ewig langen Wartezeit.
“Leider ist ein Fehler aufgetreten und die Aufschaltung des Signals konnte nicht vorgenommen werde. Dies wird manuell bearbeitet. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beträgt aktuell 10 Tage. Bitte entschuldigen Sie die Umstände” - Irgendwie sowas ist ja nicht zu viel verlangt.
Dass die 10 Tage noch weiter verzögert wurden war dann die Höhe.
Mit einer Person der Geschäftsleitung konnte/wollte/durfte man mich nicht verbinden und daher wurde mir empfohlen eine schriftliche Beschwerde abzugeben.
Ich hoffe, dass meine Internetleitung aktiv ist, bis dieser Brief Sie erreicht.
Als Neukunde so behandelt zu werden ist unzumutbar und sollte nicht ungestraft toleriert werden.
Zusammengefasst kann man sagen, dass ich UPC keinen Freunden und keinen Bekannten jemals weiterempfehlen werde.
Nicht mal meinen schlimmsten Feinden würde ich das wünschen.
Man sollte darauf achten, dass Neukunden gut behandelt werden. Denn schlechte Bewertungen und Berichte im Internet kann man sich nicht leisten. Vor allem nicht als UPC, wenn man eine «dunkle Vergangenheit» besitzt und aktuell sowieso dabei ist sein Ansehen wiederaufzubauen. Aber abgesehen von Frau Hunziker auf der Internetseite hat sich scheinbar nicht viel verbessert.
Es kann nicht sein, dass man als Neukunde im Jahre 2017 drei Wochen (sofern es denn diese Woche wirklich noch funktioniert) ohne Internet leben muss. Ausgegangen von der ersten Bestellung sogar einen Monat.
Ich hoffe mit der Wechselprämie von 150 Sfr. klappt alles, da ich auch von dieser offenen Baustelle noch keine Rückmeldung erhalten habe.
Bei all diesen Zumutungen und Unannehmlichkeiten sowie der ganzen verschwendeten Zeit mit dem Kundendienst können Sie zusätzlich zur Wechselprämie noch gute 3 Monate kostenlos oben drauflegen.
Nur zur Information:
In der Hoffnung möglichst vielen Leuten diese schlechten Erfahrungen mitzuteilen werde ich diesen Brief ebenfalls dem Kassensturz zustellen und an anderen Orten publizieren.
In diesem Sinne verbleibe ich mit freundlichen Grüssen und hoffe bald von Ihnen zu hören.
Gerne können Sie mich auch telefonisch erreichen.
Meine Nummer ist in Ihrem System erfasst.
Noch immer ist eine Antwort ausstehend.
Das Signal wurde unterdessen aktiviert. Aber in MyUPC ist nichts ersichtlich mit meinem Login. Heute habe ich mich in der UPC Community registriert und bei der Registrierung meine Kundennummer eingegeben: xxx
Daraufhin erscheint die Meldung, dass diese gar nicht existiert.
Somit habe ich keinerlei Möglichkeit meine Daten zu verwalten, auf E-Rechnung umzustellen, usw… Auch die versprochene Wechselprämie ist so nicht ersichtlich und niemand von UPC unternimmt etwas! Man wird immer nur in die Zukunft vertröstet.
Da mir keine anständigen Worte mehr für diese Umstände einfallen, kann man nur noch sagen: Unter aller Sau diese Dienstleistungen! Oder besser: Dienstverweigerungen!
An alle die das lesen:
Weg von UPC! Niemandem weiterempfehlen. Die Umstände sind unzumutbar und niemand kann erklären, was so lange dauert und wieso niemand etwas unternimmt.
edit: @Tornadoblaster ich habe zu deiner eigenen Sicherheit deine Kundennummer entfernt (auch wenn sie irgendwie komisch aussah) 😉