En fin décembre 2016 j’ai conclu un nouvel abonnement chez UPC. La conseillère m’a bien expliqué que le montant du raccordement câblé était désormais inclus et que j’allais recevoir un document pour avertir la régie qu’elle ne devait plus ajouter le montant du raccordement à mes charges. J’ai dû appeler trois fois pour obtenir le formulaire en question.
J’ai reçu un formulaire mal imprimé qui me mentionne en destinataire au lieu de la régie (!). Aucune indication de la date de début du contrat, c’était à moi de l’indiquer.
A réception du document complété et signé, la régie ne trouve rien de mieux que d’envoyer une demande de plombage de la prise à UPC. Elle prétend ne pas avoir été informée de la nouvelle politique d’UPC et pour elle ce document est une demande d’interruption d’abonnement au réseau câblé. Pour la régie soit un locataire a une prise fonctionnelle et il paie, soit elle est plombée et il ne paie pas. L’option “raccordement câblé inclus” n’existe simplement pas.
J’appelle la hot line UPC (chiffre 1) et je tombe sur une conseillère en Suisse qui m’affirme de manière définitive que je n’ai pas droit à l’offre “raccordement câblé inclus” car le réseau dépend d’une autre société (SITEL) qui refuse de ne pas se faire payer pour la prise. Je demande de parler à son chef mais il refuse d’intervenir. Comme la conseillère ne bouge pas de sa position, justifiée par des procédures dit-elle, je raccroche. Il est à noter que sa réponse est en complète contradiction avec les indications du site Web. Au minimum elle devait me proposer le remboursement du montant payé à SITEL.
Je rappelle la hot line pour un nouveau contrat (chiffre 3) et je tombe au Maroc sur un conseiller très au courant qui m’explique que j’ai tout à fait droit à l’offre et que l’on m’a dit des bêtises en Suisse. Il m’assure avoir annulé la demande plombage de la prise. Il m’a aussi dit que SITEL est UPC !
Je vais rappeler pour essayer de trouver une solution mais dans l’état actuel des choses, si je ne fais rien de plus, je vais payer le câble par la régie et l’abonnement “raccordement câblé inclus” en plus.
UPC a clairement des problèmes d’efficacité dans la partie back-office. Il suffit de lire les commentaires sur ce site pour s’en apercevoir. La majorité des conseillers sont par contre plutôt bons et le temps d’attente est raisonnable. Je ne veux pas croire que les explications concernant SITEL soient dus à l’incompétence de la dernière conseillère, elle parlait sur ordre et a mentionné des procédures. Elle est allée demander de l’aide à son chef qui n’est pas intervenu. C’est comme par hasard aussi SITEL qui facture la régie et qui ne l’a pas informée du changement. Or SITEL est UPC…
Cette situation surréaliste peut être expliquée par une guerre des chefs au plus haut niveau entre le marketing et la partie opérationnelle d’UPC Cablecom, ce qui serait très grave. Ce n’est évidemment qu’une hypothèse mais il est trop facile de tout mettre sur le dos de l’incompétence des conseillers.
Suite au prochain épisode.