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Behind the Scenes - Jour 4 - Êtes-vous un humain ou un robot ?

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Qui ne s’est jamais retrouvé dans cette situation ? Vous êtes en train de surfer sur Internet, de feuilleter les pages produits, de regarder les offres du moment de votre fournisseur ou de travailler. Soudain, vous devez contacter de toute urgence votre prestataire de services mais ne pouvez pas passer d’appels téléphoniques. Une fenêtre s’ouvre sur votre écran. « Souhaitez-vous chatter avec nous ? », vous demande-t-on. « Absolument ! » Pas d’attente sur la hotline, pas de longs délais de réponse par e-mail. Vous cliquez sur « chatter maintenant » et vous voilà déjà en relation avec un de nos agents du chat web.

 

« Giulia » ou « Sandro » vous saluent et vous demandent en quoi ils peuvent vous être utiles. « Est-ce l’intelligence artificielle de UPC qui m’écrit ? Suis-je en train de communiquer avec un robot ? », vous demandez-vous. Posez donc directement la question à « Giulia » ou « Sandro ».

 

Vos doigts glissent sur le clavier et vous écrivez : « Êtes-vous un être humain ou un robot ? ». Quelques secondes plus tard, la réponse arrive : « Je suis un humain mais je peux faire comme si j’étais un robot ».  Chatbot ou être humain, peu importe. « Giulia » et « Sandro » vous sont d’emblée très sympathiques.

 

Service clients ? Tout de suite s’il vous plaît !

Picture: Puzzle - Web Chat customer ServicePicture: Puzzle - Web Chat customer Service

Le mode de communication entre les entreprises et leurs clients a évolué ces dernières années. Avant l’arrivée d’Internet, on utilisait le fax, on envoyait des courriers à la main, ou on téléphonait en cas d’extrême urgence.

 

Aujourd’hui, les entreprises disposent de nombreux autres moyens pour entrer en contact avec leurs clients et inversement. Le fait que les clients soient techniquement plus compétents et fassent partie de la transformation numérique constitue un défi pour chaque entreprise.

 

Chez UPC, nous avons également pris la mesure de ce défi. À l’été 2017, notre entreprise a lancé le service clients via chat web, qui offre à nos clients un service en temps réel. En plus d’une utilisation simple et rapide, cette possibilité de contact est également très bien perçue par nos clients. 

 

Robot ou pas robot ?

Picture: Mantra Labs – Insurance Chatbot & the AutomatPicture: Mantra Labs – Insurance Chatbot & the Automat

Pas robot ! Chris dirige l’équipe de 10 personnes du chat web. « Guilia » fait également partie de l’équipe. Nos collègues prennent en charge les demandes en allemand, français, italien et anglais. « Nous offrons une assistance complète pour toutes les demandes administratives », déclare Chris. Imaginez donc : mandat de déménagement combiné à un upgrade de produit ou à un échange de matériel, explication de la dernière facture ou demande plus complexe... tout est possible.

 

Je demande à Chris quel est selon lui le principal but du service offert par le chat web : « Nous souhaitons offrir à nos clients un service personnalisé et veiller à leur proposer une expérience positive durable. Nous essayons ainsi de nous appuyer sur des modèles pour offrir une assistance aussi efficace que possible. Chaque demande de chat web doit être traitée sans attendre. » 

 

Je partage l’avis de Chris, car ce n’est qu’ainsi que nous pouvons éviter les contacts multiples pour une même demande sur ce canal, et donc une déception du client.

 

Humain ou machine : opinions

« Tant que ma demande est satisfaite, peu importe avec qui je chatte ». Sommes-nous tous de cet avis ? Selon moi, il faut utiliser les chabots, mais il doit être clair que c’est avec eux qu’on communique. Les chabots sont immédiatement disponibles et peuvent répondre rapidement lorsque les demandes sont simples. Lorsque le cher « robot » ne sait plus quoi faire, la transition vers « Giulia » ou « Sandro » doit se faire de manière fluide.

 

Quelques faits et chiffres

La durée moyenne du traitement est de 13 minutes.

40 % des clients du chat web répondent ensuite à l’enquête de satisfaction.

Environ 85 % attribuent au contact via le chat web une note comprise entre 8 et 10.

80 % des demandes qui nous parviennent peuvent être traitées immédiatement via le chat web.

 

Quelles sont vos expériences des services de chat web et des chatbots ? Qu’est-ce qui pourrait rendre votre expérience avec un chatbot plus attrayante ?

1 : « Qu’il réponde de manière humaine et réagisse de façon individuelle/personnalisée à certaines demandes. »

2 : « Que le chatbot ait un peu d’humour ».

3 : « Que le chabot puisse répondre à ma demande rapidement et simplement et que le chat se termine ensuite. 

1 Commentaire
New Member

Good post shared love to read more from you