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Behind the Scenes - Jour 5 - Visite du centre logistique

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Ces derniers jours, la météo nous a gâtés avec des températures particulièrement élevées. Je sors mes vêtements d’été et je constate que j’ai envie de changement. J’allume l’ordinateur, je me rends sur une boutique en ligne, je choisis des chaussures, je confirme ma commande. Le lendemain, on sonne à la porte : c’est le facteur, qui m’apporte mes nouvelles baskets. Je hurle de joie comme dans la publicité de la célèbre boutique en ligne (non, je rigole…).

Comment est-il possible que je passe une commande un matin et que celle-ci me soit déjà livrée le lendemain ? Que se passe-t-il en coulisse ? Et comment se passent les retours de marchandise ? J’ai visité avec une autre personne le centre logistique UPC de Berne. Plongée dans l’univers logistique des colis UPC.

 

Le trajet
Nous partons de Wallisellen pour le village bernois idyllique de Roggwil. Lorsque nous quittons l’autoroute quelques kilomètres avant le village, nous remarquons quelques halles. L’ensemble est entouré d’un magnifique paysage verdoyant.

 

La destination : XPO Logistics, l’un de nos partenaires logistiques externes
Arrivés à destination, nous découvrons d’énormes entrepôts. Il s’agit de bâtiments anciens qui servaient auparavant, et encore en partie aujourd’hui, au stockage de produits agricoles et de pellets pour le chauffage. Accueillis par le responsable logistique, nous attendons d’autres collègues qui prendront également part à la visite.

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Quelques chiffres sur notre logistique
Venhar, manager logistique pour UPC, nous explique dans une présentation le fonctionnement de la logistique pour UPC chez notre partenaire. La discussion porte sur le nombre de collaborateurs, les pièces stockées, le processus d’emballage, l’expédition, les retours et bien d’autres sujets. Quelques chiffres :

  • L’équipe Supply Chain Management de UPC compte 15 personnes qui prennent notamment en charge et gèrent les partenaires logistiques externes.
  • Jusqu’à 50 personnes travaillent pour UPC chez XPO Logistics.
  • Environ 500 articles différents sont stockés.
  • Les articles sont répartis dans l’entrepôt sur jusqu’à 2000 emplacements de palette.
  • Les shops UPC sont livrés environ 3 fois par semaine
  • Nos partenaires de service sont livrés 1 fois par semaine
  • Chaque jour, jusqu’à 3000 produits UPC quittent l’entrepôt de XPO. Cela va des box Internet aux mobiles et accessoires, en passant par les TV Box.

Le traitement logistique
Notre partenaire logistique expédie directement nos colis client aux personnes qui ont commandé. De plus, ils approvisionnent en matériel nos shops, nos Service Points et nos partenaires. À cela s’ajoutent les retours des shops et des partenaires, des techniciens de service et des clients du fait de colis défectueux ou non retirés. Le processus logistique est décrit dans le schéma suivant :

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Le traitement des commandes de nos clients (pick & pack)
Lorsqu’on passe une commande sur le shop en ligne de UPC, celle-ci arrive quelques secondes plus tard dans notre système de gestion des données clients. Celui-ci transmet la commande au système SAP avec lequel notre partenaire logistique travaille. Une fois la commande reçue, les collaborateurs rassemblent les marchandises commandées, les emballent, créent le bon de livraison et envoient le colis. Tous nos terminaux utilisateur sont livrés à l’entrepôt sous forme de produit de masse, c’est-à-dire comme matériel brut. Ils sont ensuite déballés et complétés par des accessoires tels que télécommande, câble HDMI, câble LAN, guide d’installation rapide et bloc d’alimentation. L’ensemble est conditionné avec soin dans un emballage UPC. Notre partenaire logistique appelle cette opération « assembly » (assemblage). Le colis passe ensuite sur une bande transporteuse pour être enveloppé d’un film de protection.

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Livraison aux shops, aux Service Points et aux partenaires
Nos shops, partenaires et Service points commandent eux-mêmes les articles dont ils ont besoin, et passent les commandes à UPC via le processus connu. Contrairement à l’expédition directe à nos clients, nous leur livrons des chariots de transport entièrement emballés. Les smartphones sont placés dans une caisse scellée avec un plomb. Cela permet d’éviter les pertes pendant le transport. Nous utilisons un plomb gris pour les livraisons adressées à nos Service Points et un violet pour les retours à notre partenaire logistique.

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Que deviennent les retours ?
Quand mes vêtements ne me conviennent plus, je les donne à la collecte. Nos clients nous renvoient les anciens appareils ou les déposent dans nos shops et nos Services Centers. Ils peuvent même s’en débarrasser chez n’importe quel revendeur en produits électroniques près de chez eux. Les renvois sont repris en même temps que la livraison des nouveaux produits. Cela représente jusqu’à 15 voitures de la Poste pleines par jour. Une fois dans notre centre logistique, ils sont déballés. Les appareils obsolètes que nous ne proposons plus sont éliminés comme il se doit par notre partenaire. Tous les autres appareils sont examinés par un collaborateur et, selon les directives, soit envoyés pour élimination, soit transmis à notre partenaire de réparation. Celui-ci remet remplace les pièces défectueuses, remet à jour l’appareil et le renvoie à UPC : plus rien ne s’oppose à la réutilisation de cet appareil « recyclé ».

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Voici quelques clichés de nos retours :
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La fin de la visite
Après la visite, je m’émerveille encore devant la halle de la hauteur d'un immeuble. Tous les articles sont empilés et chargés ou déchargés à l’aide de chariots élévateurs. Venhar nous signale encore une petite zone très importante où se trouvent les « Critical Spare Parts ». C’est dans cette zone de stockage que nous gérons les composants réseau qui doivent être remplacés en cas de panne de courant. La zone est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par un service de livraison. Si un composant réseau est nécessaire, le service de livraison est chargé de le retirer à l’entrepôt et de le livrer directement à l’adresse concernée. Cela nécessite de la rapidité car nos clients ne disposent plus des services et nous tenons à les rétablir le plus rapidement possible. Pour terminer, nous demandons à Venhar si nos clients renvoient également des objets qui n’ont pas de rapport avec UPC. Il sourit et nous montre un routeur Salt qui nous a été retourné. Un exemple parmi tant d’autres...

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Nous remercions Venhar et son équipe pour cette formidable matinée et prenons congé. Pendant l’heure que dure notre trajet de retour, nous discutons de ce que nous avons vu et imaginons le défi logistique que représente par exemple la boutique d’Amazon et la taille incroyable que doit avoir la halle pour que tous les articles puissent être stockés de manière optimale et prêts à être expédiés.

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1 Commentaire
TV Star

Je suis surpris: des gens vous envoient les télécommandes avec les piles dedans ???

😕

 

Intéressant à part cela, chouette équipe!