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Feedback (Community & Blog)

GELÖST
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38 10 0

Konstruktive Kritik

Hallo liebes UPC Team,

ich habe da ein bis, naja mal schauen wieviele anmerkungen zu den Produkten, Service etc.

 

Connect Box:

  1. Als die ConnectBox erschien ist mir aufgefallen das man das Passwort im Klartext sieht, das ist ein grober Security Fail. Leider ist das noch immer so.
  2. hat die Connect Box scheinbar sein Restart Button auf der Restart/Wiederhserstellungsseite (zumindest im Bridget Modus) verloren.

Webseite:

  1. wenn man eine Support Anfrage macht und sich in MyUPC befindet verlässt sein Account und muss die Kunden Nr. eintragen, also 2. Broweser neu einloggen und raus kopieren, das geht sicher besser.

Service:

  1. Twitter war immer sehr flink, aber warum muss ich den Technischen Support anrufen wenn dort jemand meine ConnectBox prüfen soll, weil dort Fehler zu sehen sind.
  2. gleiches Spiel mit der administration oder Sales, warum können Falsch plazierte Anfragen nicht weitergeleitet werden. Immer bekommt man die Aufforderung die Technikt anzurufen.
  3. Die Technik hat kein Mailkontakt, ich habe nicht immer die Möglichkeit anzurufen und auf ein freien Platz zu warten. Ich würde gerne eine Anfrage die vielleicht nicht Super dringen ist, einfach abschicken können, auch um 23:30Uhr.

Ich würde mir Wünschen das die UPC Teams, Bereiche oder wie auch immer besser zusammenarbeiten. Wenn ich was Bestellen will, ruft man mich im Stundentakt an, obwohl ich nur Informiert werden wollte wann ein Gerät verfügbar ist.

 

Seit Monaten habe ich Fehler auf meinem Router, was es mir nur auffällt wenn ich Zuhause bin, also dann wenn der Tel. Support nicht erreichbar ist. Dann kann ich es aber nicht mehr  regeln. Dann versuche ich ein Restart der ConnectBox, ach da war ja was, der Restart Button ist ja nicht mehr da. Also ein Stockwerk nach oben und Strom weg.

16-11-2018 12:50:27 critical Received Response to Broadcast Maintenance Request, But no Unicast Maintenance opportunities received - T4 time out;
16-11-2018 12:40:29 critical No Ranging Response received - T3 time-out;

 

Mac Adressen habe ich entfernt, davon habe ich etliche Meldungen, meistens ist die Performance nicht schlecht, aber hin und wieder gruselt es einen. Ne 500er Leitung mit einem 10Sec durchscnitt von 260 ist schon bitter.

 

Gruss und allzeit freies Netz

Heiko

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Akzeptierte Lösungen
Community Manager
1660 601 115

Betreff: Konstruktive Kritik

@Drehzahl73, vielen Dank für deine konstruktive Kritik. Gerne versuche ich dir einige Antworten auf deine Feststellungen zu geben.

 

Connect Box: 1+2

Ich leite diesen Feedback an den Verantwortlichen der Connect Box weiter.

 

Webseite: 1

Wir sind dabei, die MyUPC Seite zu verbessern. Auch dieses Feedback habe ich an unser Webteam weitergeleitet.

 

Service:

1. Via Twitter wirst du an unseren Support verwiesen, da der Support zusammen mit dir am Telefon einige Tests machen kann. Zudem haben sie die Möglichkeit, dein Modem in ein Monitoringstatus zu versetzen, sodass nach einigen Tagen alle Werte ausgelesen werden können, wie Signal, Paketloss, Stromaufnahme, etc. Auch eine Auslastung des Headends kann so eruiert werden.

2. Handelt es sich um ein technisches Problem und der Kunde wählt die Administration, wird man an die korrekte Abteilung verwiesen. Dies ist ein interner Prozess.

3. Der technische Support via Email oder Kontaktformular bieten wir nicht mehr an. Erfahrungen haben gezeigt, dass man mit dem Kunden am Telefon das Problem gleich lösen kann. Via Email würde die Lösung länger dauern.

 

Dein Wunsch betreffend der besseren Zusammenarbeit habe ich auch intern weitergeleitet. Bezüglich deinem Fehler auf dem Router - hier kann dir der telefonische Support, wie in Service Nr. 1 erklärt, gerne weiterhelfen.

 

Liebe Grüsse

Daniele


Member of @UPC_Team
5 ANTWORTEN 5
Community Manager
1660 601 115

Betreff: Konstruktive Kritik

@Drehzahl73, vielen Dank für deine konstruktive Kritik. Gerne versuche ich dir einige Antworten auf deine Feststellungen zu geben.

 

Connect Box: 1+2

Ich leite diesen Feedback an den Verantwortlichen der Connect Box weiter.

 

Webseite: 1

Wir sind dabei, die MyUPC Seite zu verbessern. Auch dieses Feedback habe ich an unser Webteam weitergeleitet.

 

Service:

1. Via Twitter wirst du an unseren Support verwiesen, da der Support zusammen mit dir am Telefon einige Tests machen kann. Zudem haben sie die Möglichkeit, dein Modem in ein Monitoringstatus zu versetzen, sodass nach einigen Tagen alle Werte ausgelesen werden können, wie Signal, Paketloss, Stromaufnahme, etc. Auch eine Auslastung des Headends kann so eruiert werden.

2. Handelt es sich um ein technisches Problem und der Kunde wählt die Administration, wird man an die korrekte Abteilung verwiesen. Dies ist ein interner Prozess.

3. Der technische Support via Email oder Kontaktformular bieten wir nicht mehr an. Erfahrungen haben gezeigt, dass man mit dem Kunden am Telefon das Problem gleich lösen kann. Via Email würde die Lösung länger dauern.

 

Dein Wunsch betreffend der besseren Zusammenarbeit habe ich auch intern weitergeleitet. Bezüglich deinem Fehler auf dem Router - hier kann dir der telefonische Support, wie in Service Nr. 1 erklärt, gerne weiterhelfen.

 

Liebe Grüsse

Daniele


Member of @UPC_Team
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Betreff: Konstruktive Kritik

 @Daniele_UPC,

ich habe mir den heutigen Vormittag Zeitgenommen um mit dem technischen Service zu telefonieren.

Die mit der netten Dame beim ersten Kontakt gab es leichte verständigungs Probleme. Das lag primär nicht daran das sie nur bedingt deutsch konnte, vielmehr daran das sie keine Ahnung hatte.

Sie wusste nicht wo man in der Connect Box die Netzwerklogs anschaut, geschweige denn das man dort ein Netzwerk Check machen kann und dieser sagt, prüfen sie Ihre Breitbandanbindung.

Ihr Tipp, da die Box schon extrem lange Online sei (28Tage) sollte ich diese doch neustarten dann wäre die Verbindung sicher besser. Natürlich ist sie das, das habe ich die letzten Monate immer gemacht.

Das man die Bxo nicht neustarten kann sondern immer knallhart abschiessen muss ist noch das kleinste übel.

 

Da ich vom UPC Festnetz angerufen habe, hat sie mir gesagt ich müsse nach dem Neustart erneut die Support Nr. anrufen. Nicht das sie mich hätte zurückrufen können. Ich war ja ganz froh in der Hoffnung ein neuen Supporter zu erhalten.

Der 2. war dann auch shcnell gefunden, er hat irgendwas gesehen ich musste die Box nochmal abschiessen das Coax Kabel an der Dose und Router entfernen, wieder anschliessen und neu verbinden.

Laut Supporter sieht er nun keine Fehler mehr, dder Speedtest war auch i.O. war er aber schon vorm 1. Anruf.

Der Test am Router am Abend sagt mir wieder Breitband Anschluss prüfen und ich komme aus rasende 80.9 Mbit/s Max und Druchschnitt 51.4. Bei mehreren Versuchen könne ich im schnitt auf 200. die Critical Events sind im Log.

 

Fazit:

ein halben Urlaubstag in die Luft geschossen.

Nur temporäre Verbesserungen.

ein 2. Halber Tag muss geoppfert werden für den nächsten versuch, da man ja nichts an Log, Screenshots per Mail schicken kann.

Auch hier kann man nur ein File anhängen!

Die Zufriedenheitsumfrage habe ich nur einmal bekommen, aber hatte 2 Supporter!

 

Aber ich habe wichtige Infos zum Happy Home erhalten.

 

Community Manager
1660 601 115

Betreff: Konstruktive Kritik

Hallo @Drehzahl73

 

Wir haben deine Signalwerte überprüft und konnten nichts feststellen, was die Geschwindigkeitseinbusse erklärt. Die Zelle, an welchem die Liegenschaft und weitere angeschlossen sind hat keine Überlastung und sollte dir den vollen Speed geben.

 

Du hast einen eigenen Router oder AccessPoint von der Marke Ubiquiti angeschlossen. Bitte entferne diesen einmal und schliesse deine Endgeräte direkt von der Connect Box aus an. Mache anschliessend einen erneuten Speedtest über hsi.upc.ch.

 

Liebe Grüsse

Daniele


Member of @UPC_Team
TV Actor
38 10 0

Betreff: Konstruktive Kritik

Hoi @Daniele_UPC

ich kann gerne meine Infrastrucktur umbauen, da ich ja die Connect Box wiederauf Router umstellen muss.

Ich bezweifle aber das damit die Critical Errors im Netzwerk Log der Connect Box aufhören noch das (siehe Screenshot) mein Breitband zugang besser wird.

Das steht nicht mein Netzwerk ist schlecht, sondern der Bretbandzugang!

Wenn ihr den Fehler weg habt bin wird sicher die Geschwindigkeit wieder Stabil sein und ich brauche nicht wieder alles Umbauen!

Vor nicht ganz 6 Monaten meine ich hatten ich das gleiche Thema mit dem Support, da bekam ich eine neuen Connect Box und es lief wieder alles rund. Alle 6 Monate eine neue Box ist sicher auch keine Lösung, aber dazumal lag es definitiv nicht an meiner Netzwerk Infrastruktur.

Ich habe knapp 20 Systeme im Netzwerk welche ich sicher nicht alle durch ein globalen klick neue IP Adsressen Verteile, ich muss Kabel legen um mein Netzwerk zu überbrücken.

Wie gesagt, wenn der Fehler aud den Logs und dem Checktool weg ist, bin ich bereit "sofern es noch Probleme gibt" mein Netzwerk zu überbrücken.

 

26-11-2018 14:04:49 notice GUI Login Status - Login Sucess from LAN interface; client ip=[46.126.145.120];CM-MAC=38:43:7d:81:3c:64;CMTS-MAC=00:17:10:87:26:e7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
26-11-2018 13:54:57 critical No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=38:43:7d:81:3c:64;CMTS-MAC=00:17:10:87:26:e7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
23-11-2018 16:24:00 notice REGISTRATION COMPLETE - Waiting for Operational status;CM-MAC=38:43:7d:81:3c:64;CMTS-MAC=00:17:10:87:26:e7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
23-11-2018 16:23:58 notice TLV-11 - unrecognized OID;CM-MAC=38:43:7d:81:3c:64;CMTS-MAC=00:17:10:87:26:e7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
23-11-2018 16:23:52 warning MIMO Event MIMO: Stored MIMO=-1 post cfg file MIMO=-1;CM-MAC=38:43:7d:81:3c:64;CMTS-MAC=00:17:10:87:26:e7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
23-11-2018 16:23:18 critical TFTP Request Retries exceeded, CM unable to register
23-11-2018 16:23:18 critical TFTP failed - Request sent - No Response;CM-MAC=38:43:7d:81:3c:64;CMTS-MAC=00:17:10:87:26:e7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
23-11-2018 16:22:54 critical TLV-11 - Illegal Set operation failed;CM-MAC=38:43:7d:81:3c:64;CMTS-MAC=00:17:10:87:26:e7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
Community Manager
1660 601 115

Betreff: Konstruktive Kritik

@Drehzahl73, danke für deine Rückmeldung. Ich verstehe dich sehr gut. Die Antwort die ich gepostet habe, stammt aus unserem Support. Wir verlangen selbstverständlich nicht, dass du deine ganze Installation umsteckst. Ein Versuch, einen PC direkt an der Conect Box anzustecken (via LAN) und die anderen Geräte kurz abzuschalten oder die Netzwerkkabel von LAN Port 2-4 zu entfernen für den Test, wäre schon mal toll. Anschliessend nochmals einen Test machen.


Das war die Antwort von unserem Support. Da du weitere Geräte angeschlossen hast, kann die Fehlerquelle überall liegen. Eine Überlastung der Zelle, wo du und andere Liegenschaften angeschlossen sind, können wir ausschliessen.

 

Liebe Grüsse

Daniele


Member of @UPC_Team