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Service clientèle. Retour d'expérience.

Voici un résumé de mon expérience avec Cablecom. Elle vous montrera à quel point leur service est mauvais et qu’ils n’en ont rien à faire de leurs clients.

 

Tout commence pour un déménagement et l’obligation de changer de fournisseur d’accès téléphonie et Internet suite à l’unique présence de prise téléréseau. La télévision était déjà fournie par Cablecom mais via le téléréseau local à l’ancienne adresse. Le choix s’est porté sur Cablecom après de nombreuses hésitations, la presse ayant souvent relaté des dysfonctionnements dans leurs services.

Les premiers appels au service clientèle pour leur expliquer le déménagement et le passage d’un simple raccordement téléréseau à un raccordement MiniTrio avec portage du numéro de téléphone a été très laborieux. Entre les personnes qui ne comprennent rien et celles qui promettent de rappeler mais ne le font jamais, finalement la commande est passée. La procuration permettant le transfert du numéro de téléphone est envoyée début janvier. Le problème est qu'elle a été envoyée à la nouvelle adresse pas encore habitée (Tout avait pourtant été bien expliqué et même plusieurs fois). La lettre est donc revenue dans vos services sans plus provoquer d'interrogation. Ne voyant toujours rien venir, nouveau téléphone au service clientèle le 26 janvier et la procuration est reçue le lendemain à l’ancienne adresse et renvoyée le jour même. Ensuite plus aucune nouvelle...

Le 29 février le matériel qui devait être reçu pour la mise en service le lendemain n'était toujours pas arrivé. Téléphone… Le colis est parti le jour même et sera livré le lendemain à l'adresse convenue, l'ancienne adresse. Sauf que d'une part pour une mise en service le 1er mars au matin, personne n’aurait imaginé que le colis serait envoyé si tardivement et l'envoi s'est retrouvé bloqué par le changement d'adresse envoyé à La Poste. Le colis (no 1) a donc été retourné à l’expéditeur.


Le service clientèle a été informé du problème le 1er mars à 10h30. Il a été convenu que le colis serait renvoyé à la nouvelle adresse. Après 3-4- jours de patience et l’obtention du numéro de colis il a été constaté que la poste avait également retourné le colis no 2...

Nouvel appel au service clientèle, Promesse d’un envoi le jour même en express  Mais rien n'est arrivé. Lundi 7 mars, toujours pas de colis en vue… nouvelle demande au service clientèle pour savoir où cela en est du colis express. Mais rien n'est parti et le nécessaire serait fait de suite à nouveau en express. Ce jour-là un colis, le no 3, est bien parti mais en Priority seulement. Ce colis a encore une fois été bloqué au centre de tri de la poste.

A chacun des appels il est demandé si le nom est bien sur la boite aux lettres, alors que le colis n'a pas dépassé le centre de tri et l'adresse est recontrôlée. Après contrôle avec la poste il apparait alors que vous avez envoyé les colis no 2 et 3 à une adresse fantôme composé de la rue de l’ancienne adresse et du numéro postal et lieu de la nouvelle adresse.
Suite à cela, à nouveau promesse que le nécessaire allait être fait en urgence....

Le 10 mars à 7h41, miracle... le colis arrive. A noter que pour chacun des colis parti de Roggwil une lettre d'accompagnement est envoyée séparément depuis Wallisellen et à la bonne adresse....

Lors de l'un des appels entre le 1er et le 8 mars, il a été discuté du numéro provisoire de téléphone fixe et savoir comment se passait le portage. Il a été assuré que lorsque le modem serait branché le portage s'effectuerait automatiquement. A noter également que le 1er courrier reçu parlant de ce numéro provisoire et contenant les instructions pour faire une déviation n'est parvenu qu'après la date de résiliation de l'ancien numéro donc trop tard pour pouvoir effectuer une quelconque déviation. Jamais dans les appels avant la date théorique de mise en service le service clientèle n’a parlé de devoir faire soi-même une déviation sur un numéro provisoire... et aucun courrier le précisant.

Le 10 mars dans l'après-midi installation la TV, Internet puis le téléphone. Miracle... tout fonctionne sauf le portage du numéro de téléphone. Nouveau téléphone pour apprendre que le formulaire de procuration renvoyé le 27 janvier n'est pas dans vos dossiers. Le portage n'a donc pas été fait. La galère continue donc... Mais quel suivi avez-vous ? Un client qui vous commande un abonnement et vous demande le portage et qui ne vous renverrait pas le formulaire ne vous inquiète pas plus que ça ???  Comment se fait-il que lors de la discussion sur le portage et autres appels, personne n’a dit que la procuration manquait... Cela devient vraiment du grand n'importe quoi. Il est convenu alors de renvoyer la copie du formulaire du 27 janvier par pdf pour un traitement en urgence ce qui est fait le soir même.


Le 18 mars le portage n'est toujours pas fait. Nous ne devons pas tous avoir la même notion de l'urgence... Nouvel appel de 29 minutes pour s'entendre répéter plusieurs fois que la procuration au format pdf qui avait demandée pour laquelle vous avez accusé réception n'était pas valable et qu'il fallait un envoi postal. La personne du service clientèle propose d’en remplir elle-même une nouvelle... Incohérent....

Le 21 mars confirmation par mail que le portage n'aura lieu que le 4 avril à 15 heures, soit 15 jours plus tard seulement, respectivement 3 semaines et demi après l'envoi en pdf pour un traitement en priorité alors que pour un traitement "normal" il faut compter, selon votre site, 15 jours après la réception du modem. Etant donné que le 1er modem aurait dû arriver le 1er mars, le portage aurait dû avoir lieu au plus tard le 15 mars....... Nous ne devons pas avoir la même notion de la priorité... Au pire 15 jours après l'envoi du pdf donne le 25 mars... et pas le 4 avril.

 

Le 22 mars, un conseiller clientèle envoie ce mail :  Il est exact que, vous nous avez bien envoyé la procuration le 27 janvier 2016. Il est également exact que, UPC ne vous a fait parvenir le paquet commandé par vos soins, que début mars, et ca selon votre inscription pour nos abonnements. Malheureusement on vous a pas informé correctement quand vous avez fait l'inscription pour nos services. Le fait c'est que le portage du numéro d'appel peut être initialisé seulement qund le modem/Horizon box a été livré au client. Le portage prend normalment 14 jours afin qu'il puisse être completé. En outre, nous vous allons créditer CHF 50.- dès que la reprise de votre numéro d'appel sera completée. Nous sommes désolées pour les désagréments et vous remercions pour votre patience. "

 

Il apparait donc que la procuration envoyée par la poste était donc bien arrivée chez Cablecom et que le portage aurait ainsi pu être fait plus vite. Le téléphone de 29 minutes cité plus haut n'était donc que du grand n'importe quoi ne servant qu'à faire perdre temps et patience... Dans ce mail il est formellement admis que le service clientèle n'a pas informé correctement. Si l’on peut admettre qu'il faille attendre l'envoi du Trio pour commencer le portage, pourquoi les instructions pour la déviation et le numéro provisoire n'ont pas été données plus tôt et cas échéant pourquoi le modem n’a pas été livré plus tôt, afin de pouvoir débuter le portage pour que celui-ci soit en service le 1er mars, comme l’on pourrait s’y attendre.

 

Finalement, après un énième échange de mail, le conseiller clientèle informe le 24 mars que le portage du 4 avril a été annulé et que la nouvelle date est le 30 mars à 17h, Etrange, tout d'un coup il est possible de "gagner" 3 jours ouvrables....

 

Le 30 mars à 16h50, le modem est débranché selon les instructions reçues puis rebranché vers 17h05 en espérant le portage. Mais cela ne fonctionne pas... 30 minutes de téléphone supplémentaire seront nécessaire pour s’entendre dire qu’il faut un délai supplémentaire de 24 heures... Sous quel motif, on ne le saura pas...

Finalement le 30 mars vers 21h, au hasard d'un essai, le portage est réalisé... (sans avoir dû redébrancher le modem comme demandé...) Ouf !!!!

Pendant ces 30 jours, la téléphonie fixe n’a pas fonctionné avec le numéro habituel. Famille et amis se sont bien inquiétés. En utilisant le numéro provisoire, les destinataires (beaucoup de personnes âgées) ne répondaient pas, ne connaissant pas ce numéro et l'associant à de la publicité...

 

Après avoir vainement tenté de parler physiquement avec un responsable du service clientèle entre le 1er et le 8 avril, une lettre de réclamation est envoyée le 9 avril en recommandé demandant des explications et un dédommagement substentiel (les 50.- proposés ne couvrent même pas les frais de téléphone prepay pendant 1 mois

 

Ce courrier s’est croisé avec une lettre de Cablecom portant le dédommagement à 100.- (qui ne couvrent ni les frais, ni les soucis procurés en pleine période de déménagement !)

 

Ce courrier n’ayant reçu aucune réponse, même pas un accusé de réception, un mail avec copie de la lettre est directement envoyé au CEO de Cablecom, Monsieur Tveter, celui-ci se vantant dans une publicité de vouloir élever le taux de satisfaction clientèle....

 

Là encore, aucune réponse. Pour une entreprise de communication, il y a quelques problèmes de communication…

 

A moins que les modérateurs de ce site n’arrivent à rapidement faire avancer le schmilblick, le dossier sera envoyé à l’ombudsman et à la presse.

10 RÉPONSES 10
Ex-Moderator
1802 546 76

Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Bonjour @hallucine

 

Merci de nous avoir signalé cela! Afin de vérifier votre cas avec notre service client, j'ai besoin de vos coordonnées. Pourriez-vous me transmettre votre numéro de client en pessage privé?

 

Merci d'avance.

 

Cordialement

Anina

 

 

 

 


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Supporting Actor TV
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Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Bonjour Anina,

 

Voilà c'est transmis...

Merci pour les réponses que vous pourrez apporter.

Supporting Actor TV
3 5 0

Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Bonjour,

 

Voici un résumé de ce qui s'est passé depuis mon premier post.

Chacun appréciera... (y.c. la concurrence !)

 

Le premier post a été écrit le 19 mai suite à l'absence de réponse d'un courrier daté du 9 avril...

Suite à l'intervention d'une modératrice, une réponse a été reçue le 26 mai et offrant un dédommagement "à titre commercial" mais couvrant à peine les frais réels. De plus la responsabilité des dysfonctionnements n'est pas 100% reconnue (interprétation plus qu'hasardeuse des conditions générales... en résumé et selon Cablecom, on a le droit de faire des erreurs mais on en porte pas la responsabilité....)

Suite à celà un autre mail a été envoyé le 31 mai. Resté sans réponse jusqu'à une nouvelle intervention de la modératrice, une réponse a finalement été reçue le 5 juillet. Réponse refusant toute augmentation du dédommagement.... (35 jours pour arriver à cette réponse......waoooooh ! C'est pas de l'internet rapide ! Elle est restée collée sur son ventilateur ??)

 

Il est clair que Cablecom n'est pas une entreprise digne de confiance. Cablecom n'en a rien à faire de la satisfaction de ses clients tout comme son CEO qui n'a toujours pas pris la peine de répondre au mail qu'il a reçu début avril...

Il est bien clair que seule une publicité expliquant la manière dont Cablecom travaille sera faite à l'avenir.

TV Actor
24 10 0

Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Je me retrouve dans un cas similaire et j'ai écrit un message à Anina en MP aujourd'hui. Si rien ne bouge dans la semaine c'est ma protection juridique qui mandatera un avocat pour réclamer des  des dédomagements. Comme je fais aussi partie de la FRC, je les en informerai. C'est triste de devoir menacer pour que ça bouge.

TV Actor
24 10 0

Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Déjà une semaine et toujours pas de réponse. Je vais bientôt mettre toutes mes démarches en ligne afin de prévenir tout le monde du manque de suivi des dossiers et du manque de confiance que l'on peut avoir dans leurs paroles.

TV Actor
24 10 0

Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Anina, je vous remercie.

Je viens d'avoir une conversation avec la personne qui a entendu mes doléances.

Il m'offrait de réparer tout cela.

Je lui ai expliqué ce que je voulais alors qu'il était pret à me faire gagner le double.

Je continuerai de suivre ce que fait cablecom avec l'espoir de pouvoir y revenir un jour.

Je n'attends plus que la confirmation par email.

Je vous tire momentanément peut-être ma réverence pour fin aoùt si la confirmation est positive.

Je vous tiendrai au courant.

 

Leading Role
159 53 0

Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Et voilà une démonstration supplémentaire...

 

Si on veux que quelque chose bouge chez UPC, il faut parler "protection juridique" et/ou "protection des consommateurs". Il me semble que le plus efficace des deux est la protection juridique...

 

Dommage qu'il faille en arriver là.

New Member
1 0 0

Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Je n'ai pas l'energie de reprendre la chronologie des faits de mon affaire, mais je ne peux que me joindre aux constatations faites pour  souligner le service déplorable offert par UPS à ses "geschätzte Kunden". Il leur faut un temps incroyable pour répondre aux réclamations, ils font erreur sur erreur, ne tiennent pas leurs promesses, une vraie catastrophe

TV Star
349 158 20

Re : Service clientèle. Retour d'expérience.

Vu que le post s'intitule "Service clientèle. Retour d'expérience" je me suis dit que j'allais aussi participer y'a pas de raison...

 

Je suis client depuis plus de 15 ans chez UPC et j'ai effectué 5-6 déménagements. A chaque fois j'ai vérifié les offres des divers fournisseurs à mes nouveaux domiciles et n'ai jamais eu une offre concurrente qui surpassait UPC pour mes besoins.

 

A chaque fois j'ai annoncé le déménagement au minimum 1 mois à l'avance mais souvent plûtot 2-3 mois. J'ai eu annoncé autant par téléphone au support à l'époque que via l'interface web actuellement. Je n'ai jamais eu de soucis. Le matériel est toujours arrivé dans les temps avant mon déménagement. A chaque fois j'ai eu un rendez-vous dès mon arrivée au nouveau domicile avec le technicien qui contrôle la prise et le signal et je n'avais ensuite plus qu'à brancher.

 

J'ai eu juste une fois un souci en 2013. Après avoir branché ma nouvelle box Horizon le provisionnement s'est planté. J'ai appelé le support qui m'a fait procéder aux traditionnels contrôles et manipulations d'usage. Remise à zéro, on patiente un peu et tout était rentré dans l'ordre.

 

Concernant les produits UPC j'ai toujours été extrêmement satisfait. La stabilité et les vitesses internet offerts sont à mon avis les meilleures en suisse eu égard au prix. Les seuls pouvant faire mieux au niveau vitesse (Swisscom fiber) pratiquent des prix démentiels et ne sont de toute façon pas capable d'offrir le service dans la plupart des régions.

 

La box Horizon m'a toujours convenu et a toujours rempli ses fonctions. Certes il arrive qu'elle soit un peu lente à répondre des fois et comme beaucoup l'ont déjà souligné l'EPG mériterait qu'on concentre quelques efforts dessus.

 

Jamais eu de soucis majeurs avec le téléphone. Comme la majorité des offres en VOIP il arrive que le téléphone ne réagisse pas au quart de tour comme sur les bonnes vieilles lignes en cuivre... mais rien de vraiment gênant à cela.

 

Concernant le service client, j'ai eu un petit souci une fois pour une histoire de Digicard ou il y avait eu un malentendu avec une agente qui n'avait pas compris ce que je voulais et s'en était suivi une partie de ping pong entres agents. Après vérification des enregistrements par ses supérieurs j'ai été remboursé très rapidement sans soucis.

 

Je mentirais en disant que les agents du service client sont tous compétents mais en règle générale une solution est toujours trouvée assez rapidement. Dans une époque ou le mot d'ordre est productivité et ou chaque agent est pressé pour que les coups de fils durent le moins longtemps possible je ne m'étonne pas que des fois le service en souffre. Toutefois expérience faite c'est la même chose dans toutes les sociétés de cette taille et ce serait mentir que de dire c'est mieux chez les concurrents. Il faut accepter cela ou alors faire changer la legislations... bonne chance pour ça.

 

Donc de manière générale pour moi UPC reste le leader en ce qui concerne les offres tout en un de télécommunications (TV, Internet, Téléphone fixe, Mobile) et je suis satisfait de leur service.

 

Je terminerai par un mot adressé au éternels lanceurs de menaces. Dans la vie il est toujours plus bénéfique d'obtenir quelque chose par la courtoisie et la diplomatie. Les menaces ici ne font généralement peur qu'a celui qui les lance.