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Modem Upgrade [M]

Liebe UPC-Cablecom

Bis heute Abend hätte ich behauptet, dass die UPC in den letzten Jahren in Sachen Service-Qualität und Kundenorientierung gewaltige Fortschritte gemacht hat und mittlerweile durchaus (wieder) weiter zu empfehlen ist. Mit der jüngsten Modemtausch-Aktion haben Sie bei mir aber wieder ziemlich viel Glas zerschlagen!

Dass Sie mir im Namen des Fortschritts und der besseren Servicequalität ungefragt ein neues Modem schicken, das ist ja löblich. Der Prozess, der dabei angestossen wird und abläuft, ist aber – mit Verlaub – ziemlich [M] und unausgegoren!

Ich habe das neue Modem nach Erhalt einer Abholungseinladung noch rasch am Freitagvormittag von der Post geholt. Ich hatte aber keine Zeit, es sofort anzuschliessen, wir sind nämlich gleich anschliessend in ein verlängertes Wochenende abgereist. Nach der Rückkehr heute Sonntagabend wollte ich noch etwas fürs Büro erledigen, aber sowohl Internet wie Telefon hatten kein Signal [M! Erst nach einigem Versuchen und Werweissen fiel mir die kürzliche Cablecom-Ankündigung betreffend Modemtausch ein und dass da was von "rasch austauschen!" stand.

Dass das alte Modem nach dem Abholen von der Post einfach ungefragt deaktiviert wird, noch bevor das neue je angeschlossen wurde und sich bei Ihnen gemeldet hat, das hat mich schlicht sprachlos gemacht! Sie können Ihre Kunden doch nicht einfach ungefragt von allen Kommunikationskanälen abkoppeln! Das ist doch völlig [M] unverantwortlich! Wer entwirft bei Ihnen solche Business-Prozesse?

Wenn das neue Modem defekt wäre, dann wären wir jetzt unter Umständen tagelang ohne Internet und Telefon! Wenn wir nach dem Abholen des Modems länger in die Ferien gefahren werden, dann hätten Sie unser Heim jetzt womöglich für Wochen vom Internet abgehängt! Mein Server wäre nicht mehr erreichbar gewesen, Backup von Urlaubsfotos nicht möglich, der Kontrollblick ins Heim via Webcam nicht mehr möglich, etc. Ich arbeite ausserdem viel online von zu Hause aus. Sie hätten mir auf diese Art womöglich kurz vor der Deadline eines Projekts – wo ich weiss Gott anderes zu tun habe, als an meiner Internetverbindung zu schrauben – alle Verbindungen abgedreht!

Ich finde derartig ungefragt angeworfene Prozesse, die keine Rücksicht auf den Kunden oder durch den Prozess potentiell ausgelöste Probleme nehmen, unglaublich ignorant -  da kann die dahinterstehende Absicht noch so positiv und gut gemeint sein!

Sie müssen Ihren Kunden doch ermöglichen, so einen Austausch zu einer dem Kunden genehmen Zeit durchzuführen! Also das alte Modem frühestens dann deaktivieren, nachdem das neue in Betrieb genommen wurde und sich erfolgreich angemeldet hat!

Bitte denken Sie in Zukunft Ihre Prozessen besser durch und versetzen sich in Ihre Kunden und was Sie mit Ihren Prozessen womöglich auslösen!

Mit freundlichen Grüssen

Michael Moser

 

PS.: Lichtblick bei der ganzen Aktion war, dass der Austausch tatsächlich schnell und vor allem problemlos vonstatten ging und die Information, wie man das Teil wieder in den Bridgemode versetzt, auf Ihrer Website einigermassen rasch aufzufinden war, so dass ich nach ca. einer dreiviertel Stunde wieder online war.

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Re: Modem Upgrade [M]

Hallo Michael

Besten Dank für deinen offenen und ausführlichen Beitrag. Für die Umstände und die dadurch entstandenen Umtriebe möchten wir uns entschuldigen. Wir können die möglichen Folgen daraus nachvollziehen und werden dein Anliegen an die entsprechende Abteilung weiterleiten.

Freundliche Grüsse
Sani