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UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Bonjour à tous les lecteurs,

Je me permets d'écrire, car à ce jour, je rencontre des problèmes avec mon ancien opérateur "UPC Cablecom", pour récuperer le numéro de téléphone et le transferer vers le nouvel opérateur.

En effet, à ce jour j'ai contacté UPC Cablecom, afin de savoir s'il si la portabilité du numéro  a été effectuée, et la réponse que j'ai reçue a été assez surprenante, dont voici un petit résume :

Citation de la collaboratrice UPC en gras :

  • "UPC Cablecom est propriétaire du numéro du téléphone"
    A savoir que ce numéro à la base appartenait à Swisscom. Donc UPC s'approprie les numéros?
  • "Vous n'avez pas effectué la demande de portabilité"
    (or que nous l'avions fait il y a plus de deux mois. Le nouvel opérateur l'a fait le 06.03.2015 pour le 30 avril 2015)
  • "Ce n'est pas à votre nouvel opérateur de faire la portabilité, mais à vous même"
    J'ai signé toutes les procurations et ai mandaté le nouvel opérateur. Comme cela se fait en temps normal.
  • "Vous avez demandé la résiliation de ce numéro, chose que nous avons fait".
    Je pense que c'est normal de demander la résiliation du contrat, si on veut quitter l'opérateur.
  • "Si vous souhaitez récupérer votre numéro, il faut demander la réactivation"
    (donc, souscrire à un nouvel abonnement et payer des frais d’activation et être lié par un contrat pour une durée d'une année)
  • "Si vous vouliez garder le numéro, il ne fallait pas le résilier"

Depuis plus d'une semaine, avec le nouvel opérateur, nous essayons d'obtenir la portabilité de ce numéro, mais sans succès.

En effet, le 4 mai 2015, mon nouvel opérateur a contacté UPC Cablecom pour voir si la portabilité pouvait se faire. Et la réponse qu'il a obtenu est : Oui. C'est possible. Mais pour le 31 mai 2015.

Le 5 mai 2015, je les ai contacté, afin de savoir pour quel motif le 31.05.2015, or que la résiliation a été faite pour le 30.04.2015, reprise du numéro par le nouvel opérateur dès le 01.05.2015 et que la demande de portabilité a été effectuée le 06.03.2015 pour le 30.04.2015. Le service client n'en sait rien, mais a pris une note afin que le nécessaire soit fait.

Le 08 mai 2015 (aujourd'hui), je contacte UPC et on me sort que le numéro a été résilié et qu'il n'y a pas de possibilité de le récupérer (lire mon message plus haut en gras ce que la collaboratrice m'a répondu).

Etant donné que j'ai contacté à plusieurs reprises par téléphone, puis par e-mail UPC Cablecom et que personne ne veut se donner de la peine pour trouver une solution et on me prend pour un pigeon, or que le seul et l'unique fautif est UPC et leur incompréhension, je me suis adressé directement à l'OFCOM et à la FRC (Féd. Romande des Consommateurs).

Je n'y manquerai pas de vous faire savoir ce que l'OFCOM et la FRC ont entrepris comme démarches.

D'ailleurs, selon l'Ordonnance de la Commission fédérale de la communication relative à la loi sur les télécommunications du 17 novembre 1997, et d'après l'art. 3 al 1 :

Les fournisseurs de services de télécommunication doivent offrir à leurs abonnés la possibilité de garder leur numéro d'appel lorsque ceux-ci veulent changer de fournisseur à l'intérieur d'une même catégorie de services de télécommunication.

Par ailleurs, toujours selon l'art. 3 al 3 de la l'ordonnance précitée, les fournisseurs de services de télécommunication ayant l'obligation d'assurer la portabilité des numéros selon l'al. 1 doivent donner aux autres fournisseurs l'accès aux informations permettant l'acheminement correct des communications à destination des numéros portés.

A bon entendeur,

                      Salut

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TV Star
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Moi je dis une copie de ce dossier à la FRC et à BonASavoir pour "informer" les autres consommateurs ca peut aider à la bonne presse de notre cablo... Enfin je dis ça mais je dis rien rire

22 RÉPONSES 22
Film Actor
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Bonjour,

Une fois de plus UPC Cablecom ne se comporte pas comme un acteur télécom responsable. Les ennuis DNS montre qu'il ne maitrise pas internet et votre cas montre qu'il ne se comporte pas loyalement dans le domaine de la téléphonie. C'était un bon "cable operateur" TV... C'est aujourd'hui un opérateur TV honnête, un fournisseur de service internet très médiocre et un opérateur téléphonique peu fiable.

Cordialement

Otpal

"Dieu se cache dans les détails..."
TV Actor
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Une entreprise qui reigne en maître dans la mauvaise gestion des infrastructures et surtout qui a un don pour faire fuir les clients.

Ce qui est fou, c'est de discuter avec plusieurs interlocuteurs et qu'à chaque fois, c'est une réponse différente.
UPC Cablecom croit pouvoir garder les clients en les prenant en otage et en mettant sur le dos du client leur incompétence.

Dans mon cas, il y a quand même un grave souci. Il suffit de lire les réponses que j'ai obtenu de la part de le collaboratrice. Or que cela soit moi ou mon nouveau fournisseur, tout a été fait dans les règles de l'art. Tous les documents signés, envoyés, etc.

Heureusement que j'ai gardé tous les écrits de mes échanges avec eux.

PS : j'ai tellement d'écrits que je peux écrire un livre en ce qui les concerne

Movie Star
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Bonjour Loop Noop

Je comprends bien votre frustration et vous prie d'excuser les ennuis. Si vous le souhaitez, je peux vérifier l’état de votre demande. Pour cela, j’ai besoin de votre numéro de client par message privé.

Cordialement
Anina
 

TV Actor
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Bonjour Anina,

Vous comprenez bien ma frustration? Je ne suis nullement frustré, mais uniquement déçu de la manière dont votre société à tendance à cracher dans la main qui la nourrit.

A priori vous êtes la seule personne chez UPC Cablecom a vous soucier du client,... et d'ailleurs la seule collaboratrice à cous excuser quand qqch ne va pas chez UPC, et ce, publiquement (sur un forum).
D'ailleurs, c'est très rare, car chez UPC, les collaborateurs ont facilement tendance à mettre les problèmes d'incompétence, de mauvaise gestion, mauvais matériel, etc. etc.

Il suffit de lire les commentaires facebook, les topics, les blogs, et si ce n'est pas cela, il faut contacter le service clients pour se rendre compte de tous les problèmes dans cette société.

Comme mentionné plus haut, j’ai beau contacter les concernés par téléphone, e-mail, formulaire de contact, rien ne se passe depuis bientôt deux semaines,… et les seules réponses que j’ai obtenu, ce sont celles que vous pouvez lire dans mon post.

Comme mentionné, plus haut, j’ai contacté la FRC et l’OFCOM, qui ont déjà transmis plus haut la problématique.

C’est quand même assez fou de devoir batailler pour effectuer la portabilité du numéro, or que la demande initiale date du 06.03.2015 pour le 30.04.2015 et surtout, que l'Ordonnance de la Commission fédérale de la communication relative à la loi sur les télécommunications du 17 novembre 1997, et d'après l'art. 3 al 1  “n’est pas respectée”.

Il me semble que l’art 3 al 1 stipule que les fournisseurs de services de télécommunication doivent offrir à leurs abonnés la possibilité de garder leur numéro d'appel lorsque ceux-ci veulent changer de fournisseur à l'intérieur d'une même catégorie de services de télécommunication.

Par ailleurs, toujours selon l'art. 3 al 3 de la l'ordonnance précitée, les fournisseurs de services de télécommunication ayant l'obligation d'assurer la portabilité des numéros selon l'al. 1 doivent donner aux autres fournisseurs l'accès aux informations permettant l'acheminement correct des communications à destination des numéros portés.

Donc, je pense que les plus compétents en la matière pour faire respecer la loi en matière des télécom., c’est l’OFCOM.

Cordiales salutations

Movie Star
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Bonjour loopnoop

Merci de votre réponse et vos coordonnées. J'ai demandé au département responsable de vous appeler au plus vite.

Je vous prie de bien vouloir patienter encore un peu.

Cordialement
Anina

TV Actor
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Mricale,... miracle...

Aujourd'hui (11.05.2015), à 14h07, UPC Cablecom a décidé de me répondre.
C'est une très bonne chose.
Comme quoi, il faut contacter l’OFCOM et la FRC pour que le nécessaire soit fait.

J'insiste sur le fait que mon nouvel opérateur a demandé la portabilité du numéro en date du 06.03.2015 pour le 30.04.2015, mais rien ne s'y passe. La seule réponse que j'ai pu obtenir est :

***Vous désirez téléphoner à l'avenir via un autre opérateur, tout en conservant votre numéro actuel? Veuillez demander un formulaire de portabilité du numéro auprès de votre nouvel opérateur.***

Mais comme d'habitude, ils ne comprennent pas ou refusent de comprendre les demandes du client.

Si les collaborateurs UPC prenaient un peu la peine de lire et comprendre ce qu'on écrit, ils ne poseraient pas des questions inutiles et encore moins infondées.

 

TV Actor
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Merci pour votre réponse et votre action.
A priori cela a fonctionné car ils m'ont envoyé un mail.
Mais ne tiennent pas compte du fait que mon nouvel opérateur a effectué la demande le 03.06.2015 pour effectuer la portabilité au 30.04.2015.

Par contre, comment est-ce qu'ils vont m'appeler, vu que le numéro n'est plus en fonction?

TV Actor
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Bonjour à tous,

Toujours le 11.05.2015 à 16h08, j'ai reçu une autre réponse par e-mail, d'un collaborateur d'UPC, dont voici le contenu :

"Nous serons bien contents d'accepter la requête votre future opérateur, au moment ils n'ont pas fait aucune requête à votre nom pour le numéro XXX XXX XX XX.

Afin de pouvoir transferer votre numéro il faut que votre future operateur nous envoie une nouvelle requête de portage."

Tout d'abord, je félicite et le nome employé de l'année avec 3 fautes, en une seule phrase.

Je trouve cette réponse juste magique, car mon nouvel opérateur a adressé à UPC Cablecom une demande écrite le 6 mars 2015, pour que la portabilité s'effectue dès la résiliation, soit dès le 30 avril 2015.

Tous les documents leurs ont été envoyé, et ce à plusieurs reprises, par e-mail, par courrier, etc..., mais soit ils ne lisent pas les documents, soit ils ne les comprennent pas.

Movie Star
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Re: UPC Cablecom refuse la portabilité du numéro

Article tribune de Genève du 13.5.15

La ComCom simplifie le transfert des numéros

A l’avenir, si un client veut changer d’opérateur de téléphone et conserver son numéro, l’opération de portabilité sera plus rapide

Afin de renforcer le droit des consommateurs et la concurrence entre les fournisseurs, la Commission fédérale de la communication (ComCom) simplifie et raccourcit l’opération de portabilité d’un nu méro entre opérateurs.

Actuellement, dans un tel cas de figure, c’est au nouvel opérateur du client de faire la démarche auprès de l’ancien. Le délai de réponse de l’ancien fournisseur pour confirmer l’opération de portabilité peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrables.

Dès le 1er novembre 2015, ce délai sera raccourci à un jour ouvrable maximum pour les numéros de portable, annonçait hier la ComCom. Pour les numéros fixes ou les numéros de services à valeur ajoutée, la confirmation doit parvenir au nouveau fournisseur dans un délai de deux jours ouvrables.

La réduction du délai de réponse accélère certes la portabilité des numéros. Mais il faut tenir compte du fait que le transfert d’un numéro implique d’autres processus administratifs et techniques qui nécessitent des délais supplémentaires, relativise la ComCom. De plus, «l’ancien opérateur ne pourra pas s’opposer à ce que le client demande le transfert de son numéro au nouveau fournisseur, même en cas de litiges portant sur le contrat ou les prestations», précise Peter Bär, secrétaire de la ComCom.